[sc name=”zoho_tools_widget”]

[sc name=”zoho_tools_widget”]

[sc name=”zoho_tools_widget”]

[sc name=”zoho_tools_widget”]

[sc name=”zoho_tools_widget”]

[sc name=”zoho_tools_widget”]

[sc name=”zoho_tools_widget”]

[sc name=”zoho_tools_widget”]

[sc name=”zoho_tools_widget”]

[sc name=”zoho_tools_widget”]

CRM מחזיר 8.71 $ עבור כל דולר שיוצא

השורה התחתונה

חברות ממשיכות לבצע השקעות חדשות ב- CRM כדי לנצל יישומי ניתוחים חדשים, שיתופי פעולה חברתיים, ניידים ויכולות אחרות – ולא בכדי. בניתוח מקרים של ROI Nucleus על CRM, מצאנו שהתמורה הממוצעת מ CRM עלתה מאז 2011, מ 5.60 $ ל 8.71 $ לכל דולר שהוצא.

חברות ממשיכות להשקיע ביישומי CRM המאפשרים להן להביא לפריון מכירות גבוה יותר ותוצאות גבוהות יותר, לשפר את האפקטיביות ואת האחריות של מאמצי השיווק, ולשפר את שירות הלקוחות ואת התמיכה. שלוש השנים האחרונות היו מרוץ נשק של CRM, כאשר ספקים מאיצים את קצב הפיתוח האורגני והרכישות, כדי לספק ROI רב יותר ללקוחות בתחומים כמו חברתיות, ניידות ואנליטיקס.

בשנת 2011 ביצעה Nucleus ניתוח של מחקרי ה- ROI הקיימים שפורסמו על פריסות CRM, וגילה כי בממוצע, עבור כל דולר שחברה הוציאה על CRM היא החזירה 5.60 $ עבור כל דולר שהוצא. בהתחשב בכל השינויים שהתרחשו בשוק בשלוש השנים האחרונות, עיינו במחקרי מקרה שפורסמו מאז נובמבר 2011 כדי לקבוע אם כל ההשקעות במכירות ובמאמצי שילוב, השתלמו כדי לספק ROI רב יותר ללקוחות CRM – והם עשו זאת. בבחינת מחקרי המקרה שפורסמו מאז הניתוח האחרון שלנו, מצאה Nucleus כי עבור כל דולר שחברה מוציאה על CRM, הם מקבלים כעת בחזרה 8.70 דולר.

הניתוח שלנו כלל את כל מחקרי המקרה שפרסמה Nucleus בפרויקטים של CRM מאז נובמבר 2011, כולל פריסות של כל הספקים הגדולים וכן פתרונות נקודתיים קטנים יותר. הלקוחות שנותחו היו ממגוון רחב של תעשיות וכללו גם ארגונים קטנים וגם ארגונים גדולים.

Nucleus Research Inc. 100 סטריט סטריט
בוסטון, מ.א. 02109
NucleusResearch.com
טלפון: +1 617.720.2000

החזרי CRM הולכים וגדלים

ברוב המקרים, ככל ששווקי התוכנה מתבגרים, חברות שמשקיעות השקעות חדשות בתוכנה כדי להחליף או להשלים פתרונות קיימים, מקבלות תשואות מצטברות קטנות יותר, מכיוון שכבר קיבלו תשואה גדולה מההשקעה הראשונית שלהן. עם זאת, Nucleus מצאה שזה לא המקרה כשמדובר ב CRM, מארבע סיבות עיקריות.

התחרות היא עזה

שלוש מארבע חברות התוכנה הגדולות בעולם ממשיכות להשקיע בשיפור מיקום ה CRM שלהן. חברות סטארט-אפ ואפ-סטארט נכנסות לשוק מדי יום עם חידושים חדשים. האצת תדירות שחרור מעניקה ללקוחות תכונות ויכולות חדשות שיש לקחת בחשבון מידי מספר חודשים. ממשקי API ויכולות אינטגרציה מתפוצצים. נוסף על כל אלה, במיוחד ב- CRM בענן, עלויות המיתוג נמוכות יחסית, כך שהספקים צריכים לזכות בלקוח לא רק עבור העסקה הראשונית אלא ברבעונים שאחרי שהעסקה נסגרה. כל זה מוביל לתמחור תחרותי יותר (בחלק מהמקרים אסטרטגיות תמחור חדירה) והשקעה גדולה יותר מצד הספק, כדי לוודא שהלקוח מצליח וניתן להפנות אליו מהיום הראשון.

באחד המקרים האחרונים, Nucleus מצאה שלקוח הצליח להשיג את השנה הראשונה למנוי בחינם, אם הוא היה מוכן להיכנס לחוזה לשלוש שנים, וזו הייתה עסקה עם אחת משלוש המובילות, ולא על חשבון שחקן מזדמן וארעי. העובדים המזדמנים מסתמכים יותר על מנהלי הצלחת לקוחות, הרבה לחיצות ידיים, ולעתים קרובות התקשרות עם שירותים משלימים בתחילת החוזה, בכדי להשאיר את הלקוחות במסלול להשגת ROI וסיפוק גבוהים.

CRM בפריסת ענן מספק יותר

זה לא סוד שפריסת ענן נוטה להיות מהירה יותר ועלויותיה נמוכות יותר מראש, מה שמגדיל את ההחזר על ההשקעה, אך במרחב ה- CRM, ענן פירושו גם גישה לתכונות ויכולות חדשות, והיכולת להרחיב את השימוש ביישום לאורך זמן עם עלות ושיבוש מוגבלים, מה שמביא לתועלת רבה יותר לאורך זמן. ככל שיותר חברות העבירו את ה CRM לענן, הן הצליחו לנצל את אפקט מכפיל ה- ROI פי 1.7, לקבלת תשואות גבוהות יותר.

הקונים שונים

ברור השקונים בקיאים וקולניים יותר לגבי הצלחות וכישלונות של CRM. סביר יותר שהם יהיו סקפטיים לגבי טענות הספק. הם מבצעים יותר בדיקות התייחסות, והם אגרסיביים יותר במשא ומתן שלהם מאשר היו לפני שנים אחדות. אולם, דינמיקה משמעותית נוספת משנה את אופן הרכישה והיישום של CRM – וכיצד הוא מספק החזרים.

לפני כן, פריסות CRM נוהלו במידה רבה על ידי IT. שמונים אחוז מהעבודה (וקבלת החלטות קשורות) נעשו על ידי ה- IT, כאשר יועצים הובאו עבור מה ש- IT לא יכול היה לטפל בו. משתמשים עסקיים הוכנסו לשלב הבדיקה, כאשר רוב העבודה כבר בוצע. כיום ההחלטות מונעות בעיקר על ידי העסק, כאשר עסקים מטפלים ב 40% עד 50% מהעבודה, ה IT לוקח מעט מאוד ו (במיוחד במקרה של פריסת ענן), שאר הנטל הוא על הספק. זה משנה שני דברים: ראשית, משתמשים עסקיים קרובים הרבה יותר לתכנון, לפיתוח ולעיצוב לאורך התהליך, כדי שיוכלו לדרוש את מבוקשם. שנית, משתמשים עסקיים יכולים להיות יותר תובעניים מכיוון שהם מבקשים מהספק שלהם, לא מצוות ה- IT הפנימי, שהם לא יכולים להסתכן בפגיעה בו במקרה שיצטרכו עזרה בפרויקט קריטי בעתיד. כך שבעבר, אם המשתמשים העסקיים היו מרוצים מ 80% , הם הרפו מכך, מכיוון שהם לא רצו לשרוף הון פוליטי מול ה- IT. כיום הם דורשים, וממשיכים לדרוש, כמעט 100% ממה שהם רוצים.

התוכנה הופכת לחכמה יותר

אנחנו עדיין לא שם, אבל הספקים מתחילים לנצל ניתוחים מוטמעים, אוטומציה ומכשור, בכדי לקרב את משתמשי CRM לאידיאל של תא הטייס האפל. יישומים הופכים לפשוטים יותר ויעילים יותר, מתמקדים יותר בפריון ובתוצאות מאשר בניהול ודיווח רשומות, ונעשים אוטומטים יותר כדי לפנות את זמן המנהלים והעובדים לאימון ושיחות משמעותיים, במקום דוחות צנרת וסטטוס.

סיכום

בשוק בו רוב החברות בעלות הישגי שיא כלשהם, כבר נמצאות בדור השני או השלישי של השקעות CRM, ההיגיון המקובל אומר כי שיעורי התשואה צריכים לרדת ולא לעלות. עם זאת, CRM שוללת מגמה זו מכיוון שהשקעה אדירה במרחב, שינוי ציפיות ותפקידים פנימיים, ובאופן פשוט, טכנולוגיה טובה יותר חושפת הזדמנויות ROI חדשות. למרות שלא כל חברה צריכה לצפות ל -8.71 דולר שהוחזרו על כל דולר חדש שהוצא על- CRM, זה הגיוני למדי להגדיר זאת כמטרה, ולנצל את התחרות בשוק שדורשת מהספקים להציג – ולספק – החזר בר-קיימא על ההשקעה.